Bakgrund

Ironiskt, roligt och elakt. Oftare negativt än positivt. Så kan man beskriva hur svenskarna skriver om fastighetsmäklare i sociala medier. För att skapa en plattform för diskussion om mäklare och mäklaryrket har Fastighetsbyrån nu startat mäklarkvitter.se Tanken är att sajten ska kombinera både skoj och allvar.

- Vi vet från tidigare undersökningar att allmänheten har relativt låg förtroende för yrkesgruppen. Och vi kan nu se att det avspeglas även på Twitter. Den här bilden måste vi ta på allvar och hela tiden jobba för att förändra, säger Lars-Erik Nykvist, VD på Fastighetsbyrån.

- Även om mycket är negativt så är många tweets om mäklare väldigt underhållande. Mäklarkvitter ska vara en plats där man kan läsa och kommentera roliga och kanske lite provocerande tweets om mäklare. Samtidigt hoppas vi kunna skapa en plattform för diskussion om mäklare och mäklaryrket. För att på längre sikt kunna förändra synen på mäklare krävs öppenhet och dialog. Vi hoppas att det kan bli både skoj och allvar – för både allmänhet och branschen, säger Lars-Erik Nykvist.

Kartläggning av inlägg om mäklare i sociala medier*

Resultaten av Fastighetsbyråns kartläggning visar att en tredjedel av alla inlägg från Twitter och Facebook som handlar om mäklare är negativt laddade. 12% är positiva och 55% är neutrala.

Det är vanligare att man kommenterar yrkesgruppen mäklare i allmänhet (58%) än att man talar om en enskild mäklare som man varit i kontakt med (42%). Antalet negativa inlägg om yrkesgruppen är nästan dubbelt så många (39%) som antalet inlägg om enskilda mäklare (23%).

- Svenskar i allmänhet har ofta en negativ syn och ett lågt förtroende för mäklarkåren. Samtidigt vet vi att de som varit i kontakt med en mäklare är relativt nöjda. Kundnöjdheten i branschen är relativt hög jämfört med många andra branscher. Det tyder på att allmänheten ibland har en skev bild och vi har en pedagogisk uppgift att visa hur mäklarna arbetar och hur kunniga och kompetenta de är.

Skillnad mellan allmän syn och egna erfarenheter

Liksom undersökningen av Twitter-inlägg visar andra undersökningar att allmänheten har låg förtroende för mäklare medan de som anlitat mäklare är relativt nöjda.

2010 genomförde Fastighetsbyrån en riksrepresentativ undersökning för att ta reda på allmänhetens förtroende för mäklare och andra yrkesgrupper. Resultaten visar att 5% av svenska folket har högt förtroende för fastighetsmäklare. Det kan jämföras med 1% för bilhandlare, 4% för journalister och 6% för politiker. Den yrkeskategori, av de 10 som ingick i undersökningen, som fick högst betyg var läkare med 55%.

Enligt senaste siffrorna från Svenskt kvalitetsindex, som undersöker ett flertal branscher, ligger nöjdkundindex på 72,6 vilket anses vara en relativt hög kundnöjdhet jämfört med flera andra branscher.

Vad gör Fastighetsbyrån?

- Det viktigaste för oss som företag är att vi har nöjda kunder vilket vi jobbar med hela tiden. Samtidigt är det inte bra att allmänheten har en negativ syn på yrkesgruppen. Vi måste arbeta aktivt och långsiktigt för att förändra den synen. Men det finns inga snabba och enkla åtgärder. Det är många bäckar små som gäller. T ex måste vi bli mer transaparenta och berätta om vad mäklaryrket egentligen innebär. Hur branschen tagit tag i lockpriser är också ett bra exempel på en positiv åtgärd. Vi måste fortsätta våga ta tag i svåra frågor och vara öppna för att förändra, säger Lars-Erik Nykvist.

För att öka förståelsen för yrket har Fastighetsbyrån till exempel startat bloggen mäklarvardag.se Ett annat konkret exempel, för att säkerställa kvalitet och föra upp moral- och etikfrågor på agendan inom företaget, är en så kallad Mystery Man. Mystery Man är en anonym person som låtsas vara kund och ställer Fastighetsbyråns medarbetare inför moraliska dilemman.

 

* Undersökningen genomfördes från den 9 januari till den 9 februari 2012 och fokuserar på vad svenskar säger om fastighetsmäklare i sociala medier. Totalt har 715 inlägg som omnämner mäklare på Twitter och Facebook granskats. Irrelevanta inlägg, där ordet ”mäklare” förekommer men hänvisar till exempelvis aktiemäklare, har sållats bort. Resultaten är baserade på 322 inlägg från Twitter och Facebook där fastighetsmäklare står i fokus. En bedömning har gjorts om inlägget hänvisar till en individuell mäklare eller till hela branschen samt om inlägget är neutralt, negativt eller positivt laddat. 80 procent av de bedömda inläggen kommer från Twitter och 20 procent från Facebook.